Interventia mediatorului în solutionarea conflictelor

Postat de Mediator Autorizat DORIN ILIE in data de 21 septembrie , 2013

Managementul conflictelor, Lector Universitar Doctor domnul Adrian Petelean, 

Interventia tertilor în solutionarea conflictelor

Cîta vreme partile reusesc sa-si rezolve în mod direct, într-o maniera constructiva, diferendele nu este necesara interventia altor actori. Cînd disputa ajunge într-un impas major (este de pilda extrem de pasionala, încinsa, iar comunicarea este blocata), interventia celei de-a treia parti ramîne deseori singura solutie.

  • Tertii pot contribui la solutionarea disputelor prin tehnici cum ar fi: reducerea tensiunii, controlarea numarului de probleme, îmbunatatirea comunicarii, stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor optiuni de decizie pentru a le face mai atractive pentru parti. Din punctul nostru de vedere, o astfel de interventie ar trebui evitata pîna cînd partile reusesc sa se descurce si fara ajutor în limite rezonabile de timp si resurse. Pentru a face fata diverselor situatii cu care sunt confruntati, tertii au nevoie de patru tipuri de abilitati (M. Deutch, 1988):
    • stabilirea de catre terti a unei relatii eficiente de lucru cu fiecare din partile aflate în conflict, astfel încît acestea sa aiba încredere în terta parte, sa comunice liber cu mediatorul si sa reactioneze cu simpatie la sugestiile mediatorului;
    • crearea unei atitudini de cooperare la partile aflate în conflict;
    • dezvoltarea unui proces creativ de grup si a adoptarii deciziilor în grup, proces care clarifica natura problemelor cu care sunt confruntate partile aflate în conflict, ajuta la extinderea gamei de alternative percepute ca fiind disponibile si faciliteaza implementarea solutiilor convenite;
    • este deosebit de important pentru terti sa aiba multe informatii independente despre chestiunile în jurul carora se centreaza conflictul.

Interventia tertilor poate fi dorita de parti sau poate fi impusa din afara prin reguli, legi, obiceiuri stabilite într-o organizatie, etc. Un tert impus poate sa aduca perspectiva cuiva care nu este parte a disputei, dar care este interesat în solutionarea conflictului. Practica demonstreaza ca exista o regula de aur: interventiile care nu sunt acceptate de catre una sau ambele parti, sau care nu sunt întarite de expertiza, prietenia sau autoritatea tertului (surse de putere ale acestuia), pot fi primite cu ostilitate sau chiar cu dusmanie, indiferent de motivatiile sau intentiile tertului. Subliniem acest aspect deoarece de multe ori se întîmpla ca într-o disputa sa apara surpriza ca partile între care exista un conflict sa se coalizeze împotriva tertului (care este perceput acum ca o amenintare).

  • Între beneficiile majore pe care le aduce interventia tertilor poate fi mentionata readucerea stabilitatii, a normalitatii si înscrierea partilor într-un discurs civilizat în care se pot reîncepe negocierile de solutionare a conflictului. De asemenea, pot fi mentionate si alte avantaje:
    • crearea unui spatiu de respiratie sau a unei perioade de temperare a starilor pasionale;
    • restabilirea sau îmbunatatirea comunicarii;
    • concentrarea asupra problemelor importante;
    • remedierea relatiilor blocate;
    • restabilirea angajamentelor privind termenele limita;
    • cresterea nivelului de satisfactie si de angajament a partilor fata de procesul de solutionare a conflictului si rezultatele acestuia.

Chiar daca nivelul de ostilitate existent între parti este atît de ridicat încît schimbarile ulterioare sunt extrem de problematice, interventia tertilor poate reduce nivelul de ostilitate si oferi unele solutii pentru probleme.

Pe de alta parte, interventia tertilor poate semnala esecul procesului de negociere si de solutionare a conflictelor, chiar daca numai temporar. O astfel de interventie arata ca partile au esuat în crearea de relatii sau în managementul propriilor relatii de interdependenta – situatie reala mai ales atunci cînd partile apeleaza la arbitraj, ceea ce înseamna ca renunta la controlul stabilirii propriilor rezultate.

Arbitrajul, ca forma de interventie a tertilor, poate demonstra ca partile au cazut de acord ca nu se înteleg si îsi exprima dorinta de a ceda controlul asupra rezultatelor. În opozitie, scopul dominant al altor tipuri de interventii ale tertilor (în mod special medierea) este de a îmbunatati abilitatile partilor de solutionare a conflictelor. Obiectivul lor este de a permite partilor sa detina controlul asupra rezultatelor, prin reglementarea proceselor de interactiune. În general, putem stabili urmatoarele situatii în care este necesara interventia unei a treia persoane:

  • emotiile intense par sa blocheze realizarea unui acord;
  • comunicarea proasta dincolo de abilitatea partilor de a o îmbunatati;
  • perceptii gresite sau stereotipuri care blocheaza relatiile productive;
  • comportamente negative repetate (furie, acuzatii aduse celorlalti, chiar insulte) care creeaza bariere între parti;
  • neîntelegeri asupra numarului si tipurilor problemelor aflate în disputa;
  • incompatibilitatea reala sau doar perceputa de interes între parti, pe care acestea nu pot sa le reconcilieze;
  • absenta unor proceduri sau protocoale clare de negociere;
  • dificultati majore în declansarea negocierilor sau în continuarea negocierilor dupa aparitia unui impas.

Medierea, alaturi de alte forme de controlare a procesului (cum ar fi facilitarea sau consultarea) este cea mai întîlnita forma de interventie a tertilor si are un caracter preponderent procedural. În cursul medierii (care intervine mult mai putin între parti în comparatie cu arbitrajul) partile îsi pastreaza controlul asupra rezultatelor, desi vor ceda controlul asupra modului de solutionare a disputei. Medierea ajuta astfel sa se pastreze un beneficiu important al negocierii: partile mentin controlul asupra solutiilor, fapt care le va ajuta semnificativ în dorinta lor de implementare a rezultatelor.

O asemenea interventie (care insista asupra procedurilor) sprijina nevoile negociatorilor care solicita ghidare sau asistenta procedurala dar doresc sa pastreze controlul asupra deciziilor sau implementarii rezultatelor. Nu trebuie trecut cu vederea ca esecul folosirii interventiei tertilor (cînd este cu adevarat necesara), poate fi la fel de periculos ca si alegerea unei interventii gresite (de exemplu arbitraj în loc de mediere sau folosirea unei metode adecvate dar la un moment nepotrivit).

De asemenea, sunt extrem de riscante interventiile nedorite, sau situatiile în care un superior intervine în disputele dintre subordonati. Tertul are avantajul de a fi potential mai obiectiv decît persoanele aflate în conflict, asupra metodelor care trebuie aplicate sau a stilului care trebuie folosit. Evident, tertii nu ar trebui sa fie influentabili de una dintre parti sau de ambele parti si nici partinitori. Cel care intervine trebuie sa realizeze foarte clar care este efectul posibil al interventiei asupra partilor – în mod specific asupra dorintei si/sau abilitatii lor de a solutiona alte conflicte în viitor. Nu trebuie neglijat faptul ca interventiile tertilor (în cazul arbitrajului mai ales), pot sa aiba consecinte negative extrem de puternice cum ar fi diminuarea capacitatii partilor de a negocia efectiv, respectiv cresterea dependentei fata de tert.

Interventiile tertilor pot fi descrise ca fiind formale sau informale. Interventiile formale sunt recunoscute ca traditionale si sunt proiectate pentru a juca acest rol formal; ele sunt folosite de judecatori, mediatori ai relatiilor de munca, arbitri, etc., în timp ce interventiile informale apar incidental în rezolvarea unei stari conflictuale.

  • De retinut ca interventia tertilor trebuie facuta doar atunci cînd este necesara, iar partile trebuie controlate doar atît cît trebuie pentru a le ajuta sa ajunga singure la o solutie. Conform unei explicatii mai usor de înteles, nu ar trebui sa lasam “interventia medicala” sa faca mai mult rau pacientului. Chirurgia trebuie folosita doar cînd este necesara pacientului, nu si atunci cînd este suficient doar un pansament sau un medicament pentru durerile de cap

 

Managementul conflictelor, Managementul conflictelor, Lector Universitar Doctor domnul Adrian Petelean,, Sursa aici 

Ti-a placut acest articol? Cu siguranta o sa le placa si prietenilor tai! Share it.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Avocat București